Kurumsal Görgü: Nezaketle Güçlenen İletişim ve İtibar

·       -Şirketlerde ve sivil toplum kuruluşlarında “kurumsal görgü kuralları” seminerleri veren Dr. Uğur Oral, nezaketi bir tür “görünmeyen sermaye” olarak nitelendiriyor ve kurumsal görgü ilkelerini içselleştiren organizasyonların pek çok alanda öne çıktığını, iletişimden itibara çok önemli kazanımlar elde ettiğini söylüyor.

·      -Dr. Uğur Oral, kurumsal kültürde görgü kurallarına yatırım yapan şirketlerin paydaş memnuniyetinden karar kalitesine, krizlere karşı dayanıklılıktan itibara kadar birçok alanda güçlendiğini vurguluyor ve “Görgü, kuruma değer katar.” diyerek bu yaklaşımın önemini özetliyor.

·      -Dr. Uğur Oral, nezaketin kurumsal kültürde yerleşik hâle gelmesinin, günlük iletişimi, müşteri sadakatini ve kurumsal itibarı doğrudan etkilediğini, görgü kurallarını bilinçli şekilde sisteme dahil eden şirketlerin bu alanlarda ölçülebilir faydalar sağladığını belirtiyor.

Günümüz iş dünyasında rekabetin yoğunluğu ortada. İş dünyasında başarı sadece iyi fikirlerle, sermayeyle ya da teknik bilgiyle gelmiyor. Nezaket, saygı, empati gibi insani değerler, en az bunlar kadar önemli. Bu bağlamda “görgü kuralları” günümüz profesyonel hayatında yeniden değer kazanmaya başladı. Büyümek, sürdürülebilir başarı elde etmek ve müşteri sadakatini sağlamak isteyen her şirketin, yalnızca finansal stratejilere değil, kurumsal görgü kurallarına da yatırım yapması gerekiyor.

Dr. Uğur Oral’ın bu alandaki çalışmaları tam da bu noktada önem kazanıyor. Hem üniversitede yıllardır verdiği “görgü kuralları ve protokol” dersleriyle hem de bu alanda şirketlere yönelik seminerleriyle, görgü kurallarını bir yaşam biçimi olarak sunuyor.

Bu alanda ulusal ve uluslararası bilimsel makaleleri bulunan, Youtube’da yayında olan “Altın Bir Anahtar: Görgü Kuralları” başlıklı TEDx konuşması binlerce kişi tarafından izlenen ve büyük ilgi gören Dr. Uğur Oral’a göre, görgü kuralları kurum kimliğinde, müşteri ilişkilerinde ve iç iletişimde hayati bir rol üstleniyor.

Dr. Uğur Oral, şirketlere verdiği seminerlerle görgünün iş dünyasında nasıl bir fark yarattığını anlatırken şirketlere değer katan ve itibarı güçlendiren pratikler sunuyor.

Dr. Uğur Oral ile görgünün hem kişisel ilişkilerde hem de kurumsal yapılarda nasıl ve neden bu kadar belirleyici olduğunu konuştuk.

GÖRGÜ KURALLARI BUMERANG GİBİDİR

Görgü kuralları dediğimizde tam olarak ne anlamalıyız?

Görgü kuralları, toplumsal hayatın sessiz sözleşmesi gibidir. Yazılı olmayan ama herkesten uyması beklenen bir düzeni temsil eder. Bir tür “sosyal tutkal”dır aslında. Kimsenin özgürlüğünü kısıtlamadan, herkesin kendini güvende ve saygıdeğer hissetmesini sağlar.

Görgü kuralları, en yalın haliyle kişiler arası ilişkilerde saygı ve nezaketi temel alan davranış biçimleridir. Bunu bir yaşam felsefesi olarak da görebilirsiniz. Ben görgü kurallarını her zaman bir bumeranga benzetirim. Yani siz çevrenize nasıl davranırsanız, bir süre sonra aynı davranış size döner. Saygı gösterirsiniz, saygı görürsünüz. Özenli davranırsınız, özenli muamele görürsünüz. İnsanlar kendilerini iyi hissettikleri ortamlarda daha üretken ve daha uyumlu hale gelir.

GÖRGÜ KURALLARI, ÇATAL BIÇAKTAN ÇOK DAHA FAZLASIDIR

Görgü kuralları genellikle sofradaki davranışlarla özdeşleştirilir. Sadece bundan mı ibarettir?

Kesinlikle hayır. Beden dili, hitap şekli, dış görünüm ve iletişim biçimi gibi birçok alanda kendini gösterir. Görgü kuralları aslında bir insanın kendisine, çevresine ve topluma karşı duyduğu saygının dışavurumudur. İlk izlenimin önemini düşünün mesela… “İlk on saniye kuralı” deriz biz buna. İnsanlar birbiriyle tanıştıklarında ilk on saniyede karşısındaki hakkında fikir yürütür. Giyiminiz, duruşunuz, göz temasınız, ses tonunuz... Tüm bunlar bir mesajdır. O mesaj bazen sözcüklerden daha çok şey anlatır. Kötü verilmiş ilk izlenimi düzeltmek çok ama çok zordur. İşte o ilk izlenimi doğru bir biçimde vermek isteyen birisinin görgü kurallarına hassasiyet göstermesi gerekir.

GÖRGÜ KURALLARI İÇSELLEŞTİRİLMEDİKÇE SADECE EZBERDE KALIR

Peki, bu kurallar öğrenilebilir mi? Nasıl öğrenilebilir?

Büyük ölçüde öğrenilir. Bu eğitim ailede başlar, okulda, çevrede, toplumda gelişir. Aslında hepimiz gözlemleyerek, taklit ederek öğreniriz. O yüzden rol modeller çok önemli. Nezakete ve saygıya değer veren bir ebeveynin yetiştirdiği çocuk da aynı dili öğrenir. Ama bunun tersi de geçerli; kaba davranışın normalleştirildiği bir ortamda yetişen biri, görgüsüzlüğü cesaret sanabilir.

Ama asıl mesele öğrenmek değil, içselleştirmektir. Yani bir alışkanlık haline gelmesi. Örneğin, görgü kuralları ter kokan kıyafetlerle sosyal hayata karışmamanın öneminden bahseder. Ancak bu kuralları gerçekten içselleştiren biri, evde yalnızken bile ter kokan bir tişörtle oturmak istemez. Ahlak, “kimse bizi görmüyorken yaptıklarımız”dır derler, görgü de öyledir aslında. Görgü; toplum içinde değil, kimsenin görmediği yerde de kendini gösteren bir değerdir.İçten gelen bir duyarlılık olmadan, sadece dışsal motivasyonla bu kurallar kalıcı olamaz.

Modern çağda bu kurallar güncelliğini koruyor mu?
Evet, hatta daha da gerekli hale geliyor. Çünkü hem çok daha kalabalık şehirlerde yaşıyoruz hem de farklı kültürlerle daha fazla iç içeyiz. Bu çeşitlilik içinde birlikte yaşamanın yolu, empatiyle ve saygıyla kurulan bir iletişimden geçiyor. Dijital iletişim aracılığıyla kurduğumuz mesafeli ilişkilerde bile, görgü kurallarına ihtiyaç var. E-posta yazarken kullandığımız üslubumuz, çevrimiçi toplantılardaki tutumumuz... İngilizcede “netiquette” olarak adlandırılan dijital görgü kuralları da oluştu artık.Şairin dediği gibi: “Dünyayı güzellik kurtaracak, bir insanı sevmekle başlayacak her şey.” Buna şöyle bir yorum da getirmek mümkün: “Dünyayı görgü kuralları güzelleştirecek, saygı ve nezaketle başlayacak her şey.” Başkalarına saygı, kişinin kendisine duyduğu saygının bir yansıması değil midir zaten.

Görgü Kuralları Neden Hâlâ Önemli?

Kimileri “artık bunlar demode”, “modern dünyada kim kime nasıl davranıyor, kim bakıyor ki” diyebilir. Ama tam tersine, görgü kuralları bugün belki de hiç olmadığı kadar kıymetli. Çünkü iş dünyasında ilişki yönetimi dediğimiz şeyin temelinde hâlâ karşılıklı saygı, nezaket ve özen var.
Görgü kuralları, insan ilişkilerinin haritasıdır. İletişimde sınırları çizer, kimseye alanını ihlal ettirmeden ilerlemenizi sağlar. Tıpkı dans etmek gibi… Kendinizden emin olmalısınız ama karşınızdakine çarpmadan, onun ritmini de hissetmelisiniz.

GÖRGÜ KURALLARINA UYMAMAK SOSYAL CEZAYA YOL AÇAR

Peki, görgü kurallarına uymadığımızda ne olur? Bir yaptırımı var mı?

Hukuki yaptırımı yoktur belki ama sosyal yaptırımı çok güçlüdür. Kimse,yemek yerken ağzını şapırdatıyor veya toplu taşım araçlarında bacaklarını açarak oturuyor diye kanun tarafından suçlu ilan edilmez, hakim karşısına çıkarılmaz ama o kişinin toplumdaki itibarı zedelenir. Ailesi, okulu, çalıştığı kurum bile sorgulanır. “Bu kişiyi kim yetiştirdi?”, “annesi babası, öğretmenleri hiç mi eğitim vermedi?” veya “bu kurum böyle kaba kişiler mi çalıştırıyor?” şeklindeki eleştirilerin arkası kesilmez. Nezaket kurallarına ilgisiz kalan birisi görgüsüz, kaba saba, saygısız ilanedilir ve bu itham ömrü boyunca peşinde bir gölge gibi dolaşır. Bu kötü imajından ötürü, yeni katıldığı ortamlarda daha baştan “eksi”yle başlar sosyal ilişkilerine.

BİR ÇALIŞAN, ÖNCE DEĞER GÖRMEK İSTER

İş dünyasında görgü kurallarının yeri nedir sizce?

Görgü kuralları, iş yaşamında bir lüks değil, temel bir ihtiyaçtır. Çalışanlar açısından bakarsak, herkes kurumda öncelikle bir insan olarak görülmek, değer görmek ister. Saygı ortamı, güvenli ve huzurlu bir iş atmosferinin temelidir. Kurumsal görgü kuralları ise bu ortamı inşa eden temel taşlardır. Günlük iletişimden toplantı kültürüne, e-posta dilinden kriz anlarındaki tutuma kadar birçok alanda bu kurallar devreye girer.

Bireylerin kendilerini değerli ve güvende hissetmeleri, doğrudan motivasyonlarını, üretkenliklerini ve kuruma olan bağlılıklarını etkiler. Çünkü saygı gördüğü bir yerde insan hem daha çok sorumluluk alır hem de daha uzun vadeli kalmak ister. Bu da şirketlerin çalışan sirkülasyonunu azaltır ve kurumsal hafızayı güçlendirir.

Diğer yandan, görgü kuralları dış dünyaya yansıyan kurumsal imaj açısından da belirleyicidir. Müşteriler, tedarikçiler, paydaşlar; bir kurumla ilk temasa geçtiklerinde karşılarında nazik, dinlemeyi bilen, kibar ve ölçülü bir ekip gördüklerinde bu durum hemen fark edilir. Bir müşteri, kendisine içten bir ilgiyle yaklaşan bir çalışanı unutmaz, tekrar o markaya dönmek ister. Bu da müşteri sadakati ve marka itibarı için ciddi bir avantaj sağlar.

Kısacası görgü kuralları; sadece bireylerin davranışlarını değil, kurum kültürünü, iç iletişimi, dış ilişkileri ve uzun vadeli başarıyı doğrudan etkileyen stratejik bir unsurdur.

ÇALIŞANININ TEMSİL GÜCÜ KURUMUN SAYGINLIĞINI ETKİLER

Kurum kültürüyle görgü kuralları arasında nasıl bir ilişki var?

Aslında aralarındaki ilişki oldukça güçlü ve karşılıklı bir etkileşim içinde. Kurum kültürü, bir organizasyonun kimliğini oluşturan temel yapı taşlarından biridir; bir anlamda şirketin yazılı olmayan anayasasıdır. Bu kültür, çalışanların nasıl davrandığını, neye değer verdiğini, kararlarını nasıl aldığını ve birbirleriyle nasıl iletişim kurduğunu belirler. İşte görgü kuralları da tam bu noktada devreye girer: Kurum kültürünün hayata geçirilme biçimidir.

Görgü kuralları, kurum içinde güven ve saygıya dayalı bir ortam yaratmanın olmazsa olmazıdır. Sadece üst düzey yöneticilerin değil, stajyerden danışmana, güvenlikten müdüre kadar herkesin bu kurallara uyması gerekir. Bir çalışanın sergilediği kaba ya da kırıcı bir davranış, sadece bireysel bir sorun olarak kendisini göstermez, kurumun itibarını da zedeleyebilir. Aynı şekilde, bir çalışanın sergilediği saygılı ve zarif bir yaklaşım, kurumun dış dünyadaki imajını olumlu yönde etkileyebilir.

Bu yüzdendir ki kurumlar giderek daha fazla temsil gücü yüksek, nezaketli ve iletişim becerileri gelişmiş kişilere değer veriyor. Bu özellikler sadece müşteri memnuniyetini değil, takım içi uyumu da doğrudan etkiliyor. O nedenle kurumsal görgü kuralları, sadece bir 'kişisel tercih' değil, kurumsal stratejinin bir parçası haline gelmiş durumda. Özellikle köklü ve saygın kurumlar, bu çizgiyi koruyan çalışanları yalnızca istihdam etmekle kalmıyor; aynı zamanda onları geleceğin liderleri olarak yetiştiriyor.

PROFESYONELLİK, DOĞRU YERDE DOĞRU DAVRANIŞI SERGİLEMEKTİR

Bize biraz da somut örnekler verir misiniz? İş yaşamında ne gibi kurallar var?

Bazen çok küçük gibi görünen detaylar, aslında kurumsal kültürün taşıyıcı kolonlarıdır. Örneğin üst düzey bir yöneticinin odasına girerken ceket iliklemek ya da onun elini sıkmak için önce onun hamlesini beklemek, sadece fiziksel bir jest değil; kurumdaki hiyerarşiye ve karşılıklı saygıya verilen önemin göstergesidir.Aynı şekilde bir yönetici odasına girdiğinde ayağa kalkmak da hâlâ geçerli bir saygı ifadesidir.

Bu tür davranışlar, sadece nezaketle ilgili değil, kurumsal aidiyet ve temsil yeteneğiyle de ilgilidir. Kıyafet seçimi de bu bütünün bir parçasıdır. Ütüsüz, özensiz veya kişisel bakıma dikkat edilmemiş bir şekilde işe gelmek, çalışanın kendisini ve kurumunu nasıl temsil ettiğini doğrudan etkiler. Çünkü dış görünüş, bir anlamda kişinin işine ve çevresine duyduğu saygının da yansımasıdır.

İletişim dili de görgü kurallarının önemli bir parçası. Hitaplarda “siz” demek, profesyonel sınırları ve mesafeyi korumanın en basit ama etkili yollarından biridir. Özellikle e-posta ve yazılı iletişimde kullanılan dilin ölçülü, açık ve nazik olması, kişinin kuruma katkısını artırır. Örneğin “Acil cevap verin” gibi kaba bir ifade yerine, “Müsait olduğunuzda geri dönüş yapabilir misiniz?” gibi bir yaklaşım tercih edilmelidir.

Bunlar birer detay gibi görünebilir ama kurumsal kültür bu detaylarda saklıdır.

MÜŞTERİ SADAKATİ, GÖRGÜYLE BAŞLAR

Kurumsal görgü kurallarına dikkat eden bir şirketin kazancı ne olur sizce?

Bir şirketin çalışanları müşterilere, iş ortaklarına ya da birbirlerine karşı nazik, ölçülü ve saygılı davranıyorsa; bu tutum şirketin güvenilirliğine ve itibarı­na doğrudan katkı sağlar.

Harvard Business Review’un bir araştırmasına göre, “kurum içi saygı ve takdir kültürü” olan şirketlerde çalışan verimliliği %47 oranında daha yüksektir.

Kurumsal görgüye önem veren şirketler, sadece müşteri memnuniyeti değil; çalışan memnuniyeti, itibar yönetimi ve uzun vadeli başarı açısından da daha sağlam temellere sahip olur. Başka bir deyişle: Görgü, kurumsal zekânın bir parçasıdır ve şirketin her anlamda kazanç hanesine yazılır.

Görgü, kuruma değer katar. Özellikle rekabetin çok yoğun olduğu sektörlerde, müşteri sadakati büyük fark yaratır. Bir müşteri kendisine nezaketle davranıldığında kendisini “önemsenmiş” hisseder. Bu da güven ve sadakat oluşturur. Aksi durumda müşteri alternatif arar. Ayrıca çalışanlar arası ilişkilerin uyumlu olması, iş verimliliğini artırır.

Görgü kuralları, iş dünyasında kurumsallaşma açısından neden bu kadar kritik?

Kurumsallaşma çoğu zaman yalnızca yazılı prosedürler, organizasyon şemaları, vizyon-misyon belgeleri olarak algılanıyor. Oysa gerçek kurumsallaşma, davranış kültürüyle olur. Kurumun yazılı olmayan ama herkesçe bilinen değerleri vardır; işte görgü kuralları bu değerlerin görünür halidir.

Düşünün, iki şirket aynı sektörde aynı kalitede hizmet veriyor. Ama birinde çalışanlar müşteriyi ismiyle karşılıyor, telefonlara “buyurun efendim” diyerek açıyor, toplantılarda kimse birbirinin sözünü kesmiyor. Diğerinde ise “abi”li “kanka”lı bir hava hâkim, toplantılarda sesler yükseliyor, müşteriyle iletişimde özensizlik var. Hangisinin daha itibarlı ve sürdürülebilir bir yapı kurabileceği ortada değil midir?

Lady Mary WortleyMontagu’nun sözünde ifade ettiği gibi nezaket hiçbir şeye mal olmaz, ama her şeyi satın alabilir.

NEZAKET EKSİKLİĞİ, KURUMLARI İÇTEN ÇÖKERTİR

Bu eksiklik kurumlar için nasıl sonuçlar doğuruyor?

Şu çok net; nezaket eksikliği sadece bireyleri değil, kurumları da zedeliyor. 2023’te yapılan bir McKinsey araştırmasına göre, çalışanların %67’si kurumlarında saygı eksikliği hissettiklerinde iş değiştirmeyi ciddi olarak düşündüğünü söylüyor. Dahası, bu tür kurumlar hem nitelikli çalışanları kaybediyor hem de dışarıya karşı güven erozyonu yaşıyor.

Hizmet sektöründe ise bu etki daha da görülüyor. Bir müşterinin sadece kaba bir davranış yüzünden markaya bir daha dönmemesi o markanın yıllık kazancına büyük zararlar verebiliyor.Özellikle sosyal medya çağında, küçük bir nezaketsizlik büyük krizlere dönüşebiliyor.

KURUMSAL KRİZLER BAZEN BİR ‘GÖRGÜSÜZLÜK’LE BAŞLAR

Somut bir örnek verebilir misiniz?

Bir banka şubesini canlandıralım gözümüzün önünde. Şube yöneticisi, müşteriyle yaşanan bir problem sonrası çalışana yüksek sesle ve alaycı bir şekilde çıkışıyor. O sırada bankada bulunan bir müşteri, bu davranışı cep telefonuyla kaydedip sosyal medyada paylaşıyor. Video viral oluyor. Banka ertesi gün resmi bir özür yayınlamak zorunda kalıyor, olay basına yansıyor. Sonuç olarak sadece o şubenin değil, markanın itibarında ciddi bir düşüş yaşanıyor.Bu aslında bir kriz değil, basit bir görgü hatasının büyümesi. İşte bu yüzden, görgü kurallarına yatırım yapmak sadece “kibar görünmek” için değil, kriz yönetimini proaktif olarak yapmak için de bir zorunluluk.

KURUMSAL GÖRGÜ, ŞİRKETİN UZUN ÖMÜR SİGORTASIDIR

Peki, kurumsallaşmak isteyen bir şirket, bu konuda ne yapmalı?

Öncelikle, görgü kuralları bir insan kaynakları politikası olarak ele alınmalı. Yani yalnızca bireysel farkındalıkla değil, yapısal bir yaklaşımla hareket edilmeli. Eğitimler verilmeli, kurum içi davranış rehberleri hazırlanmalı, özellikle yönetici pozisyonundaki kişiler bu kuralları temsil etmeli.Unutulmamalı ki, yöneticiler yalnızca işi yöneten değil, aynı zamanda davranışı da şekillendiren kişilerdir. Eğer yönetici toplantıya geç kalıyor, astlarına sert çıkıyor, e-postalara geç yanıt veriyorsa; ekip de onu örnek alır. Oysa kurumsal görgü içselleştirildiğinde, yeni gelen her çalışan o kültürün içine doğal olarak adapte olur. İşte o zaman gerçek kurumsallaşma başlar.

KURUMSAL KÜLTÜR, DAVRANIŞLA İNŞA EDİLİR

Bu süreci nasıl tanımlayabiliriz?

Kurumsal kültürü bir bina olarak düşünelim. Tuğlalar strateji ve süreçlerse, harcı da görgü kurallarıdır. Harç olmadan o bina ayakta duramaz. Tuğlalar sağlam olsa bile yapı dağılır. Çünkü kurumsal kimlik sadece "ne yaptığınla" değil, "nasıl yaptığınla" ilgilidir.

İş dünyasında başarılı olmuş örnek şirketlere baktığınızda ortak bir şey görürsünüz: Kurum içi saygı, iletişimde incelik, müşteriye gösterilen özen, çalışanlar arasında güven... Bunların hiçbiri rastlantı değildir.

HİSSETTİRDİKLERİNİZ UNUTULMAZ

Son olarak, bu konuda genç profesyonellere veya yeni kurulan şirketlere bir mesajınız olur mu?

Evet, çok net bir şey söylemek isterim: Görgü kuralları, size çok hızlı kazandırmaz; ama sizin saygın bir birey ya da köklü bir kurum olmanızı sağlar. Hatta bazen, yalnızca nezaketiniz sayesinde bir müşteriyi, bir çalışanı, bir yatırımcıyı elinizde tutarsınız.

Genç profesyonellere tavsiyem şu… CV’niz ne kadar parlak olursa olsun, asıl farkı davranış biçiminiz yaratır. Ve unutmayın, insanlar size ne giydiğinizi ya da ne söylediğinizi unutabilir; ama onlara nasıl hissettirdiğinizi asla unutmaz.